Ontdek de evoluerende rol van het receptiepersoneel en de trend om deze posities om te dopen tot ‘Experience Officers’.

Met de voortschrijdende ontwikkeling van AI vergeten we langzaam het belang van persoonlijke connecties. Velen denken dat het voor de hotelindustrie kosteneffectief is om receptionisten te vervangen, maar zoals het gezegde luidt: “Ik wil dat AI mijn was en afwas doet zodat ik kan schrijven en kunst kan maken, niet dat AI mijn kunst en schrijven doet zodat ik de was en afwas kan doen.” Hetzelfde geldt voor hospitality. AI is er niet om onze receptie te vervangen, maar om hen te ondersteunen bij administratieve taken, zodat zij zich kunnen concentreren op wat echt belangrijk is: elke gast een onvergetelijk verblijf bieden.

Traditioneel behandelt een hotelreceptionist boekingen, in- en uitchecken, kamersleutels, telefoontjes, enzovoort. Tegenwoordig zijn veel van deze taken vereenvoudigd dankzij self-check-in kiosken en digitale oplossingen. Dit leidt tot de evoluerende rol van de receptionist, waarbij veel hotels de rol van ‘front desk agent’ herdefiniëren tot ‘experience officer’. Laten we eens onderzoeken waarom…

De receptie speelt een cruciale rol in de totale ervaring van uw gasten. Het is het eerste contactpunt en het gezegde luidt – “Je krijgt maar één kans om een eerste indruk te maken.” Deze persoonlijkheid kan niet worden aangeleerd of vervangen door technologie. Uit onderzoek blijkt dat de receptie de algehele gasttevredenheid tot wel 40%(!) beïnvloedt.

Om succesvol en concurrerend te zijn, moeten hotels prioriteit geven aan uitstekende service die de verwachtingen van de gast overtreft. Tevreden gasten dragen bij aan de positieve reputatie en inkomsten van jouw hotel door middel van aanbevelingen en herhaalbezoeken, maar wat kun je doen?

We kunnen het belang van personalisatie niet genoeg benadrukken. Meestal verzamel je alle gegevens die je nodig hebt over jouw gasten zonder dat je het beseft. Om het volledige potentieel te bereiken, moet je de gast ervaringen aanpassen op basis van deze gegevens. Biedt iets extra’s aan bij aankomst op basis van wat je weet over hun reis, zelfs als het een eenvoudige lokale lekkernij is. Jouw gasten zullen zich de tijd herinneren die je nam om iets extra’s te doen!

Dit is waarom receptionisten nu experience officers worden genoemd. Elke gast is uniek en heeft verschillende behoeften, en experience officers streven ernaar hen de gastvrijheid te bieden die ze verlangen. Uitmuntende gasten ervaringen draaien tegenwoordig om emotionele intelligentie: het begrijpen van de emotionele reis van gasten om elk contactmoment persoonlijker en gemakkelijker voor hen te maken.

Technologie heeft dingen gemakkelijker en sneller gemaakt, maar het heeft ook de hospitality-standaarden verhoogd. Het is tijd om je personeel opnieuw te trainen! 

Om de kunst van personalisatie te beheersen, lees ons artikel: Unlocking personalized hospitality: The future of hotel en bezoek onze website om meer te weten te komen over onze trainingsdiensten.

Meld u aan voor de We Are Key nieuwsbrief

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen in de horeca door u te abonneren op onze LinkedIn-nieuwsbrief, en ontdek topkandidaten die direct in uw hotel aan de slag kunnen!

Aanmelden