Overal en op elk gebied zien wij innovaties gebeuren. Het is niet langer ongebruikelijk dat grote technologiebedrijven jaar na jaar nieuwe producten en technologieën uitrollen. De horecasector is enigszins traag geweest met het inhalen van de rest vanwege de eeuwenoude erfenis van het behandelen van klanten met persoonlijke zorg en aandacht. Maar nu we het nieuwe normaal betreden, staat dit allemaal op het punt te veranderen nu hotels over de hele wereld zich aanpassen aan nieuwere digitale technologieën om hun diensten te verbeteren en tegemoet te komen aan de digitaal mobiele generatie.

Het doel is het bieden van een uitstekende gastervaring door een mix van mens- en machine-interactie in evenwicht te brengen

Bij gastvrijheid staat de gast altijd centraal; Daarom is menselijke aanraking van cruciaal belang. Ingrepen via machines ‘digitaal’ kunnen echter de loyaliteit, sympathie en vertrouwensfactor van een gast in uw bedrijf aanzienlijk vergroten. Ze bieden kansen voor een gemakkelijke, transparante en soepele bedrijfsvoering. Verschillende bedrijven over de hele wereld hebben digitale technologieën gebruikt die een aanvulling vormen op hun toch al superieure servicemodellen. Deze technologieën helpen het personeel ook om minder tijd op het scherm te besteden en meer te besteden aan het bieden van een betere ervaring aan de gasten.

Bedrijven moeten de juiste balans kunnen vinden tussen menselijke aanraking en machinale augmentatie. Ze moeten dit evenwicht voortdurend kalibreren op basis van het doel, de beoogde klantsegmenten en evoluerende gedragstrends.

“We gaan van een taakgebaseerde benadering naar een rolgebaseerde benadering”, zegt Chris Adams, vice-president hotelstrategie en -oplossingen bij Oracle Hospitality.

Volgens Chris waren er in het verleden duizend manieren om een ​​bepaalde functie uit te voeren. Maar nu concentreren ze zich op wat de persoon precies nodig heeft tijdens het uitvoeren van een reeks taken. Er werd een voorbeeld gegeven van een Front Desk Agent. Oracle heeft geleerd hoe u bedrijfstools kunt ontwerpen die een eenvoudige interface hebben en doelgericht of ‘rolgebaseerd’ zijn.

Digitaal gaan gaat niet alleen over het bouwen van een fraaie nieuwe webpagina of het hebben van een miljoen abonnees op sociale media, het gaat ook over het belang hechten aan de behoeften van uw personeel en het aanpassen van uw systemen aan nieuwere en digitaal geavanceerde technologieën.

Op ervaring gebaseerde diensten zullen de komende jaren een kenmerk van het hotelaanbod worden

Hotels zullen nauwkeurig kunnen anticiperen op de behoeften van de klant en op basis daarvan hun aanbod kunnen ontwerpen. Omdat data ‘koning van de toekomst’ zijn, kunnen de hotels die we vaak bezoeken enorme hoeveelheden data over ons opslaan en hun diensten dienovereenkomstig ontwikkelen. Het is al bewezen dat inspiratie een steeds belangrijker instrument is geworden bij het genereren van inkomsten en het verwerven van marktaandeel.

Naarmate de opties blijven evolueren en bedrijven in de reis- en horecasector digitaal blijven gaan, zal de inzet groter worden om de droom van een reiziger te koesteren en aan zijn verwachtingen te voldoen.

Verschillende hotels zullen beginnen met het adverteren en promoten van hun bedrijf, samen met adembenemende foto’s van de bestemming. Om met hun eigendommen te pronken, kunnen ze ook samenwerken met influencers op sociale media die hen zullen helpen zich te richten op de technisch onderlegde millennial-reizigers. Als we nog een stap verder gaan, kunnen hotels ook een virtuele ervaring bieden om potentiële boekers aan te trekken. Omdat virtual reality een overtuigender en overtuigender verkooppraatje oplevert dan een statisch beeld, is het de vraag hoe snel de industrie zich daaraan aanpast. Verschillende horecabedrijven experimenteren al om het beste gebruik ervan te begrijpen.

Chatbots nemen het beantwoorden van vragen over en stellen diensten voor door de behoeften van de gasten te kennen

Nu de horeca zich snel aanpast aan interne apps en instant messaging, wordt verwacht dat chatbots de communicatie via telefoon en e-mail zullen vereenvoudigen. Net als bij de opkomst van kunstmatige intelligentie of AI kunnen chatbots uiteindelijk een reeks taken uitvoeren. Kijkend vanuit het perspectief van de gast is een chatbot zeer handig en 24×7 beschikbaar om eventuele vragen te beantwoorden. Verschillende luchtvaartmaatschappijen maken al gebruik van een chatbot die is ontworpen om specifieke vragen te beantwoorden en callcenters te ontlasten.

De stijgende kosten zullen hotels ertoe aanzetten zich in verschillende delen van hun bedrijf aan te passen aan bots. Een boekingsbot kan bijvoorbeeld kamers en diensten upsellen terwijl hij helpt bij het uitvoeren van reserveringen. Omdat hotels steeds meer gegevens verzamelen, kunnen ze bots ontwerpen die met deze gegevens kunnen worden geïntegreerd om klanten persoonlijke aanbiedingen en promoties te bieden.

Aanpassing aan digitale technologieën zal een grote verandering teweegbrengen in de interne activiteiten van een hotel

Het is niet alleen de gastervaring die een grote verandering zal ondergaan door aanpassing aan digitale technologie, ook de interne activiteiten van het hotel zullen worden versoepeld en gestroomlijnd. Gebieden waar digitalisering nuttig zal zijn, zijn personeelsbeheer, personeelsondersteuning en -ontwikkeling, procesautomatisering voor het huishouden en slimme sensoren om de activiteiten te stroomlijnen.

De impact zal enorm zijn, vooral op de operaties. Medewerkers kunnen zich concentreren op het bieden van een uitzonderlijke en gedenkwaardige ervaring aan klanten dan op het uitvoeren van taken achter de schermen. Dit zal de consistentie en kwaliteit ten goede komen.

Digitale strategie in tijden van crisis

Volgens een recent rapport van McKinsey & Company blijkt uit gegevens dat we in ongeveer acht weken tijd een sprong voorwaarts hebben gemaakt van de digitale adoptie door consumenten en bedrijven. Banken zijn overgestapt op verkoop op afstand en hebben digitale dienstverlening aan klanten gelanceerd. Supermarkten zijn overgestapt op online bestellen en bezorgen als hun primaire activiteit. Scholen in veel landen zijn overgestapt op 100 procent online leren en digitale klaslokalen. Artsen zijn begonnen met het leveren van telegeneeskunde, geholpen door flexibelere regelgeving. De lijst gaat verder.

Dit versterkt nog meer de verwachting dat digitaal gaan de weg vooruit is voor alle bedrijven, en nog meer voor klantgerichte functies zoals in de horeca. Het afgelopen jaar zijn we getuige geweest van wat digitale technologie kan doen en hoe het ons leven gemakkelijker kan maken.

Maar zoals Sean O’Neill, Senior Travel Tech Editor bij Skift terecht zegt: “Zelfs consumenten die technologie omarmen, kunnen zich zorgen maken dat bedrijven deze uitbuiten via zogenaamde personalisatie. Hoteliers moeten digitaal vernuft in evenwicht brengen met een menselijk tintje.”